Benut Wtp-transitie om contactcentra toekomstbestendig te maken

Pensioenfondsen denken nog onvoldoende innovatief en ‘outside the box’ als het gaat om het opvangen van de 'tsunami’ aan vragen die tijdens de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel wordt verwacht. Uit gesprekken met fondsen, pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO's) en andere marktpartijen naar aanleiding van de Wet toekomst pensioenen (Wtp) concludeer ik dat de voorbereidingen vooral bestaan uit het optimaliseren van de communicatie, online en offline, en uit het inrichten van een flexibele schil en opschalen van de capaciteit. Ook belangrijk, maar ik vraag me af of dit voldoende aanpassingen in de klantencontactcentra (KCC's) zijn om tijdens de transitieperiode en erna een goede bereikbaarheid en hoge kwaliteit te waarborgen. 

Te conservatieve scenario’s zijn risico voor goede invulling van informatieplicht

De hoeveelheid vragen van deelnemers en werkgevers gaat enorm toenemen als gevolg van de transitie. Dat komt vooral door meer (complexe) deelnemerscommunicatie, de impact van veranderingen op individuele deelnemers, toenemende transparantie, meer keuzeruimte en een, herverdeling van risico’s. Daarnaast zal na de transitie de dynamiek van het contact met deelnemers anders zijn dan ervoor. 

[....]